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重點活動
中消協啟動對電商平臺上入駐企業 “一對一”維權
電商企業抬高維權門檻被定點關注
[字號:]
2019-03-14 中國消費者協會

  出售不合格產品不能以過“三包”期為由推責。3月14日,中國消費者協會委托律師團律師對某平臺上一家位于武漢地區的經營“和年美家”的家具電商進行維權調查。從個案入手開展調查,這是中國消費者協會啟動針對電商平臺上入駐企業“一對一”精準出招維權的實質性舉措。

  按照《消法》規定“網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的,消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償”。在維權實踐中,電商平臺往往會以已經提供上述聯系方式為由免責,而平臺上入駐企業通過抬高維權門檻,特別要求必須檢測鑒定等附加條件推諉扯皮,消費者維權在平臺客服和入駐企業客服之間被當排球推來打去。

  在維權過程中,雖然多數糾紛由平臺入駐企業直接解決,或者在電商平臺客服的協調下得以解決,但是還有部分案件,平臺客服處理無果后,片面地強調按照《消法》、《電商法》,平臺對入駐商家侵犯消費者權益的行為沒有定性和強制執行的權力。很多消費者出于信賴平臺的管理能力而選擇平臺,最后卻只能自己與入駐平臺的侵權企業孤軍博弈。

  本次中消協針對“和年美家”家具的“一對一”維權就是消協組織以典型案例引導維權的實際舉措。這起投訴中,一位北京消費者發現于“和年美家”家具所購買的標稱白蠟木轉椅,關鍵連接處(隱蔽處)斷裂,險些致傷。消費者向消費者協會投訴,轉椅連接處為明顯不合格的木材刷漆使用,消費者對轉椅提出退貨要求。消費者與“和年美家”家具經營者溝通,經營者表示購買家具已經一年零三個月,以過三包期為由不予處理。消費者協會將此案轉平臺客服,客服多次協調后反饋,經營者要求消費者必須再去做鑒定。

  上述案件,中國消費者協會律師團姜超峰律師明確表示:

  第一、消費者所購的“和年美家”家具出現的問題不是三包問題,經營者出售的本就是不合格產品,按照《關于審理買賣合同糾紛案件適用法律問題的解釋》第十七條 人民法院具體認定合同法第一百五十八條第二款規定的“合理期間”時,應當綜合當事人之間的交易性質、交易目的、交易方式、交易習慣、標的物的種類、數量、性質、安裝和使用情況、瑕疵的性質、買受人應盡的合理注意義務、檢驗方法和難易程度、買受人或者檢驗人所處的具體環境、自身技能以及其他合理因素,依據誠實信用原則進行判斷。”《合同法》第一百五十八條第二款規定的“兩年”是最長的合理期間。

  第二、提請鑒定應適用對產品質量有爭議時,難以判斷的情況。“和年美家”所提供的轉椅所使用的不合格材質,正常人按生活常識即可判斷,讓消費者去檢測鑒定是明顯的設置不合理的障礙。這就如同消費者買鞋后發現都是左腳鞋,要求退換貨,經營者要求消費者必須去檢測鑒定。

    目前,電商平臺將此案作為特殊案件處理,已經協調“和年美家”對消費者的轉椅做了退貨處理。但是此案并沒有終結,對“和年美家”的行為,有必要從法律角度作出定性。中國消費者協會投訴負責人強調,法律賦予了消費者公平交易權,有證據確切證明經營者自始所提供給消費者的就是不合格產品的,經營者以超過“三包”期為由而拒絕承擔義務,不符合《消法》和《合同法》相關規定,在訴訟有效期內,消費者有權主張權利。

  《消法》 第五十四條規定“依法經有關行政部門認定為不合格的商品,消費者要求退貨的,經營者應當負責退貨。”本案中,中國消費者協會投訴負責人表示,如果“和年美家”對產品質量還有異議,可以向有關行政部門提請檢測鑒定。中國消費者協會對相關的投訴仍在跟蹤處理過程中。

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