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工作研究
湖北省消委會全省城鄉基層“一會兩站”建設情況調研報告
[字號:]
2013-06-25 湖北省消費者委員會

 

 

  全省城鄉基層鄉(鎮)消費者委員會分會和社區、行政村“消費者投訴站、12315聯絡站”(以下簡稱“一會兩站”)是新形勢下,工商行政管理部門和消費者組織根據黨的建設社會主義新農村和創新社會管理總體目標要求,為了方便快捷解決基層消費者投訴,化解消費糾紛,密切黨群、政群關系,主要依托鄉(鎮)和行政村、社區(居委會)等建立起來的消費維權網絡體系。近年來,在各級黨委、政府的領導和支持下,各級工商部門和消費者組織共同努力,在基層維權網絡建設上做了大量工作,取得了顯著成效,為營造良好消費環境,提振消費信心,拉動內需,維護社會和諧穩定,服務全省經濟跨越式發展發揮了積極作用。  一、全省基層“一會兩站”建設的基本情況

  2005年,省工商局根據省委、省政府領導的指示精神,在調研和借鑒河北省等地經驗的基礎上,就全省基層“一會兩站”建設問題,向省政府作了專題報告,引起省委、省政府領導的高度重視。省政府辦公廳在批轉省直六部門《2006年全省食品安全監管工作行動方案》中,明確要求在全省城鄉建立“消費維權站”。2008年至2012年,省工商局、省消費者委員會(以下簡稱“省消委”)曾先后聯合制發了關于《社會基層維護消費者權益組織建設指導意見》、《關于加強“一會兩站”規范化建設的實施意見的通知》和《關于創建“消費者投訴站和12315聯絡站”省級示范站的通知》等文件,全省各地嚴格按照文件精神積極創建“一會兩站”。截至2012年底,全省依托基層工商所建立消費者委員會分會(以下簡稱“一會”)1118個,消費者投訴站和12315聯絡站(以下簡稱“兩站”)21329個(其中行政村建站19467個,社區(居委會)建站1862個)。聘用的義務維權志愿者21329人,其中村書記13739人,村主任5693人,社會維權志愿者1897人。

  二、基層“一會兩站”建設成效顯著,作用明顯

  (一)融合基層組織,維權維穩凸顯。鑒于現有城市社區和農村鄉村群眾自治性組織體系比較健全的情況,基層維權網絡的構建主要依托行政村、社區(居委會),設立“兩站”,其主要作用:一方面通過發布消費安全警示信息、發放消費安全知識手冊、開設“消費維權課堂”、匯編維權案例和故事發送家庭等群眾喜聞樂見的形式,面向基層群眾開展消費安全和維權知識教育,引導消費者安全消費,依法主張和維護自身合法權益;另一方面及時調解消費糾紛,特別是群體消費投訴,為維護民生和社會和諧穩定發揮了重要作用。2009年5月,安陸市趙棚鎮某村“兩站”受理并配合市消委調解處理了該村94戶村民,因遭遇多計電費(總額達16297度)、強制拆換電表、被停電等原因引發的消費糾紛,退還多收的不合理費用,調處了群體投訴;2010年4月,潛江市老新鎮劉場村“兩站”接到棉農投訴所購棉種存在發芽率嚴重不足的問題,問題棉種涉及老新鎮18 個村 105個組,監利縣13個村89個組,熊口農場2個分場和西大垸農場3個分場、熊口鎮4個村共計1000余戶,受害棉農群情激憤。經過“兩站”和鎮消委分會調解,為棉農挽回直接經濟損失10多萬元、間接損失200多萬元,避免了一起群體性事件發生;2012年7月,宜都市雞頭山村“兩站”接到村民集體投訴,稱五眼泉鎮供電站在維修雞頭山二號臺區變壓器時,線路發生故障,造成該村56戶村民家中電器不同程度被損壞。“兩站”站長王定元接訴后深入56戶村民家中調查核實,并造冊登記,幾經與供電站聯系協商,最終為56戶村民挽回經濟損失1.5萬余元。2012年9月當陽市趙閘村發生了暴風雨襲擊,損失嚴重,多戶房屋被吹塌,“兩站”站長張青山四處奔波,為240戶受災農戶獲得保險賠償款7萬余元,充分體現了“兩站”的創新社會管理的作用。據了解,有195萬農業人口的荊門市,自2004年建設基層維權網絡以來,農村沒有一件積壓的消費投訴、沒有一起投訴轉化為治安案件、沒有一起消費糾紛引發群體上訪。基層維權網絡成為維護農村穩定、社區和諧的減壓閥、穩定器。

  (二)整合社會資源,維權成效明顯。基層“兩站”建設量大面廣,建設經費問題一直是困擾工商部門和消費者組織的難題。我省一些地方在實踐中摸索動員企業履行社會責任,聯合建站的模式,在一定程度上穩固了消費維權網絡建設的基礎。荊門市工商局、消委與荊門市移動分公司聯合建站,該公司先期投入資金,負責農村“兩站”基礎設施建設,并給維權志愿人員一定的經費補貼,同時也借助“兩站”這個陣地拓展公司業務,產生了社會效益和公司經濟效益雙贏的效果。2009年10月省消委會在荊門市召開現場會,推廣荊門市與移動公司聯合建立農村“兩站”的經驗,動員企事業單位履行社會責任,共同建設“兩站”,服務消費者。據不完全統計,聯通公司已在全省范圍內投入資金350余萬元用于“兩站”建設。有些市州消委還與電信、郵政、保險、供電、供水等企業共同建站,也收到較好效果。據統計,全省消委組織與企業聯合建立“兩站”已超過3600個。

  據不完全統計,自建站以來,全省基層消費維權組織平均每年接待消費者投訴咨詢服務20多萬人次,調解消費糾紛8萬多件,向有關行政執法部門移送投訴案件6千多件,為消費者挽回經濟損失6千多萬元。為調解消費糾紛,維護農村消費者合法權益發揮了積極作用。各地在穩步建設“一會兩站”的同時還不斷創新實踐。仙桃市、保康縣等地消委探索消費調解與司法對接機制,進一步降低了人民調解工作成本,最大限度地實現資源共享。現在只要是涉及生活消費糾紛,當事人都可直接申請縣消委調解,不僅疏通了救濟渠道,還進一步提升了消費糾紛調解協議的履約率,通過這些有益的嘗試和大膽創新,進一步強化了消費維權工作力度,有力的推進了社會和諧消費建設。陽新、五峰等縣委、縣政府把農村消費維權工作納入鄉鎮黨委、政府維穩目標責任制考核內容。

  (三)創新社會管理,維權典型突出。為有序推進基層“一會兩站”建設,提高其維護消費者合法權益的效能,各級工商部門和消費者組織十分重視“一會兩站”的制度化、程序化建設和規范化運作。統一規范名稱和工作職責,從管理層次、管理范圍、管理原則等方面逐步建立健全受理投訴登記制度、重大及群體投訴報告制度、投訴分析統計匯報制度、工作人員服務規則等制度,并逐步規范考評機制,把基層“一會兩站”建設列入維權工作年度目標責任考核的重要內容,年初計劃安排,年終進行評比,予以獎懲。

  多年的工作實踐,充分證明了基層“一會兩站”的有效運行是解決人民群眾最直接、最關心、最現實的利益問題的重要途徑。基層“一會兩站”所組織起來的數萬名維權志愿者成為群眾自我維權的核心力量,扮演著消費法律知識的宣傳員、為消費者排憂解難的協調員、為消費者經營者服務的服務員、配合有關部門監管執法的情報員、監督員等多重角色,在和諧社區、和諧農村建設中發揮著重要而積極的作用。當陽市雙河鎮雙閘村“兩站”站長張青山,就是其中的杰出代表。他十多年來共受理調處農民消費者咨詢和投訴600多起,上門向農民消費者提供維權服務30多次,調解成功率達98%以上,幫助農民挽回經濟損失42萬余元,2009年被中央電視臺、國家工商總局、中消協等18部委授予全國“3·15”特別貢獻獎,并榮獲湖北省勞動模范稱號。荊州市荊州區紀南鎮董場村消費者投訴站站長黎昌福,10多年來,共受理消費者投訴達304件,咨詢846件,調解成功率達100%,為消費者挽回經濟損失達59萬余元。自費出資2萬多元三次組織戲班子、科講團等民間活動,開創了在鄉村推出"3·15"特別節目的先河。2013年榮登中國消費者協會3·15消費維權年度人物榜。

  據不完全統計,2009年~2012年,全省基層維護消費者權益組織共接待消費者咨詢服務215105人次,調解消費糾紛103165件,向有關行政執法部門移送投訴案件7539件,為消費者挽回經濟損失7015. 84萬元。

  三、當前基層“一會兩站”建設存在的問題

  基層“一會兩站”建設讓邊遠落后的農村村民,讓各社區的基層消費者能隨時隨地解決消費糾紛,方便了消費者投訴,取得了一定的成效,建站的初衷是絕對正確的。但是通過近年來的認真調研走訪,基層“一會兩站”普遍建起來了,但部分“兩站”真正運作和發揮作用有限,大約只有50%左右的兩站在正常運行,導致前期建站成本投入不少卻收效甚微。盡管有個別縣早在2010年就將消費維權工作納入到基層黨組織建設或社會治安綜合治理目標考核,但是在年終考核時,往往因為部分“兩站”全年沒有一起投訴調解因而沒有具體工作內容可考核,直接影響了考核工作效果。具體表現:

  (一)農村消費者維權意識不強。特別是邊遠山區山大人稀,消費水平低,熟人間交易多,即使發現問題但是礙于情面也是大事化小小事化了。特別是農民缺乏對《消法》及相關消費知識的了解,辨別商品能力較差,在合法權益受到侵害時,不知道去維權或怎樣維權;同時自我保護意識也差,沒有索取票據的意識,更不注重現場、保全證據,導致維權困難。在農村普遍存在著當自己的合法權益受到侵害時,經濟條件差的農戶不敢維權也無力維權的現象,經濟條件較好的農戶好面子不愿維權的現象,他們大都忍氣吞聲,委曲求全,不能勇敢地拿起法律的武器維護自身的合法權益。

  (二)維權員工作人員精力不足,領導重視不夠。農村的工作千頭萬緒,維權員都是由村干部兼職的,這些人員平時兼有農業生產或者經商,加之村務工作繁忙,往往讓他們難以投入較多的時間和精力在消費維權工作上;另外還有一部分村處于一種架子搭好、人員配好、牌子掛好,實際工作卻沒有開展好的狀況,致使維權工作難以全面鋪開,社會效果還不夠明顯。面對各級的檢查、驗收、評比活動都應接不暇、焦頭爛額,對于沒有政府支持、缺乏經費的“兩站”工作就更不會重視。甚至部分基層領導干部片面地認為解決消費糾紛是工商局和消委的事,鄉(鎮)村抓發展上項目還忙不過來呢,哪有時間管消費維權,況且鄉鎮有鄉鎮的工作職責,村里有村里的工作范圍,應當各司其職,加上消費維權還需要許多法律知識和專業知識,不是一般人能干的事,存在著一定的抵觸情緒;解決消費糾紛是磨破嘴、跑細腿的苦差事,又不發工資,盡的是義務,上邊有檢查的掛上牌,制度上墻,應付應付算了,工作中存在敷衍的現象。有的鄉(鎮)村僅憑與工商局和消委的關系行事,關系好就好好準備,關系不好人走了牌子就沒了,已上墻的工作職責、組織機構也沒影了。

  (三)維權員隊伍不夠穩定。按照有關規定,各縣市每三年村委會就要換屆選舉,消委聘請的村級維權員,主要以村治保主任居多,大都主抓社會治安綜合治理工作,村干部換屆選舉后大約有20%的維權員做了重新調整,重新調整后社會維權員的聘請又是一個新的問題,新維權員對維權工作的了解掌握又會有一個較長的過程。

  (四)社區“兩站”作用發揮不明顯。社區居民本著就近方便快捷的思想,一般直接到附近的工商所或直接拔打12315進行咨詢或投訴,很多居民甚至根本不知道所在社區還有消費維權的職能。同時社區基礎條件較好,信息通暢,法律知識和處事能力相對較強,由于各社區的消費者多數集中在城鎮消費,并且城鎮行政執法單位齊全,遇消費糾紛直接找12315等相關執法單位解決,設在社區的“兩站”基本上沒發揮什么作用,部分“兩站”全年投訴幾乎為零。

  四、基層“一會兩站”發展面臨的困難和原因

  經過近年的探索和實踐,全省基層“一會兩站”建設雖然取得了明顯成效,但也存在一些不容忽視、亟待解決的問題,分析有以下原因:

  ()思想認識不夠制約基層“一會兩站”發展。由于宣傳不夠,部分地方黨委和政府對消費維權工作了解不夠,有的部門認為消費維權工作是工商部門和消費者組織的事,對基層“一會兩站”建設支持配合不夠。個別地方存在被動應付的問題,有的雖然把“兩站”建起來了,但存在畏難情緒,運作缺乏統籌規劃,缺乏措施。相當部分的基層群眾維權意識淡薄,在自身正當權益受到侵害時不愿到“兩站”投訴

  (二)基層維權網絡建設缺乏財力保障。 根據調查掌握的情況,各地基層“兩站”在初建期間的經費主要靠政府支持一點、工商局安排一點、社會捐贈一點來維持。一段時間之后,不少“兩站”因為缺乏持續的經費保障而難以為繼。近幾年,全省工商部門和消費者組織在經費十分困難的情況下,擠出資金近800多萬元投入基層“一會兩站”建設,但遠不能滿足網絡建設的必要開支。一些參與合作建站的企業,也由于公益性投資回報率較低,后期動力不足。基層“兩站”工作人員報酬一直得不到落實,維權員缺乏工作激情和責任心,就會產生多一事不如少一事的心理而懶得維權。有的地方雖然制訂了一些考核標準或獎勵措施,如調處一起投訴補償多少錢,提供的線索轉化成案件的,給予一定獎勵,但是皆因沒有簡便又過硬的認定標準而不了了之。因農村地處偏僻,居住分散,解決消費糾紛有的要跑十幾里路,書紙筆墨、交通費都得“一會兩站”工作人員自己貼,農村“兩站”除了工商局和消委發的牌匾、工作職責、組織機構和《工作手冊》外,其他用于維權的辦案經費沒有保障,“要讓馬兒跑,不給馬兒草”,客觀上挫傷了“一會兩站”工作人員的積極性。據調查了解,目前全省約三分之一的基層“兩站”因缺乏經費保障而面臨生存難題。

  (三)志愿者力量不足影響基層“一會兩站”效能發揮。基層“兩站”工作人員都是義務維權志愿者,大多是村委會主任或村支書記兼任,人員構成單一,有利有弊。雖然村干部有豐富的基層社會工作經驗和較強的工作能力,有利于依托其在村民中的權威解決發生的消費糾紛問題,但因為其本身工作負擔較重,投入維權的精力有限,加之法律法規知識缺乏,收集侵權信息、依法調解能力不夠。同時,作為“兩站”站長的村支書或村主任由于改選等原因調換頻繁,穩定性不夠;而一些由農民擔任農村“兩站”長的義務維權志愿者,盡管工作熱情很高,但在農忙時要做農活,無暇顧及消費維權工作。

  (四)基層維權員維權水平不高。部分基層維權員特別是農村維權員,文化程度最高也只是高中,更多的是初中文化,法律法規知識普遍掌握不夠,對新形勢新知識了解不多,消費維權專業知識更是缺乏,維權業務水平不高,當出現消費投訴時,往往難以獨擋一面進行處理,甚至在處理投訴中出現一些違背法律、政策的問題,容易削弱“兩站”在群眾中應有的公平、公正、依法維權的形象,造成農村消費者不信任維權員的局面。所以基層并不是沒有消費侵權現象,而是缺少發現問題和處理問題的能力,最后導致消費糾紛不了了之。

  五、鞏固推進基層“一會兩站”建設的建議

  (一)加強組織領導,把“一會兩站”建設納入各級黨委政府社會治安綜合治理和年度目標考核范圍統籌安排。充分認識“一會兩站”建設對于拉動消費、維護民生、促進社會和諧穩定的重要作用,切實加強組織領導,把消費維權工作納入鄉鎮政府、街道辦事處、城市社區、村級組織的日常工作議事日程或列入為民辦實事的重要內容,常抓不懈,形成黨政領導關注支持、相關職能部門密切配合、人民群眾廣泛參與的工作格局。建議各級政府將基層“一會兩站”建設列入政府社會治安綜合治理和維穩工作年度考核范疇,并對作出突出貢獻的基層“兩站”和志愿者進行表彰,給予精神或物質獎勵,激勵更多的社會志愿者投身消費維權事業。

  (二)加強經費支持,進一步鞏固“一會兩站”建設成果。一是把基層“一會兩站”建設作為解決“三農”問題,為民辦好事、辦實事的德政、民心工程來辦,把建站資金列入財政預算,保證有一定的固定資金作為建站、護站的保底經費;二是采取與企業聯辦的辦法。動員企業履行社會責任,參與農民消費者合法權益維護工作,捐資合建“兩站”。三是動員社會各界和熱衷于消費維權事業的有志之士參與基層消費維權工作,多渠道爭取經費支持和物質捐助,為基層維權組織建設提供經費支撐,促其穩固發展。

  (三)改善工作人員結構,進一步提升“一會兩站”工作效能。隨著消費領域的拓展,消費維權工作涉及領域的廣闊性,工作形式的多樣性和服務對象的多元性,要求義務消費維權工作者既要有良好的政治素質、敬業精神,又要有維權業務、組織協調和語言文字表達能力。因此,應當改進“兩站”站長聘用、業務培訓等工作。改善基層“兩站”工作人員結構,改變村干部、社區干部任站長的單一結構。在社會上廣泛發動,聘用一些文化素質高、社會信譽好、知法懂法用法,又熱衷于消費維權事業的人士,充實“兩站”站長崗位。強化基層消費維權工作人員的業務培訓,使其熟練掌握和使用有關法律法規及消費維權知識、技巧,努力提高基層消費維權工作人員的業務素質和工作能力。

  (四)加強規范化、制度化、程序化建設,促進基層消費維權網絡科學、有序發展。嚴格按照省工商局、省消委關于《社會基層維護消費者權益組織建設指導意見》、《關于進一步加強“一會兩站”規范化建設的意見》的要求,加強指導,完善措施,確保基層維護消費者權益組織建設有序健康運轉。對轄區內的“兩站”逐個進行摸底調查,認真做出評估,因地制宜、合理布局。撤并人口稀少、偏遠地方的“空殼”“兩站”。對確需建站社區、學校、旅游景點、大型商場和企事業單位等消費者密集的地方,認真考察、制定計劃、選好站長、嚴格把關,確保新建基層消費“兩站”高效運轉。

  (五)不斷提升消費維權人員綜合素質。維權人員的素質是發揮“兩站”功能的重要基礎。一是加強教育,強化奉獻精神。二是組織開展培訓。以市、州為單位舉辦“兩站”工作人員培訓班,學習相關法律法規、交流體會、總結推廣經驗,提高法律知識水平和處理消費者投訴的實際工作能力。三是加強業務指導。工商所人員定期到“兩站”進行面對面指導,搞好傳、幫、帶,注意發現和解決問題。四是建立QQ群。每個示范站都配備電腦并上網,建立維權人員工作群,及時交流工作信息,發布消費警示提示,發布消費知識等,打造服務社會的重要窗口。

(劉衛紅)

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